Zákazník od nás očakáva, že ho pozitívne prekvapíme zjednodušením procesu obsluhy a servisu a vyššou pridanou hodnotou, hovorí člen predstavenstva ZSE Juraj Krajcár.
Spoločnosť ZSE Energia uviedla v lete novú online Zákaznícku zónu, ktorá vďaka svojim rozšíreným funkcionalitám predstavuje novú úroveň klientského servisu od tejto spoločnosti. O zákazníckej starostlivosti a trendoch na trhu sme sa zhovárali s členom predstavenstva ZSE Jurajom Krajcárom.
Spustili ste zákaznícku zónu, znamená to koniec tradičných obslužných kanálov?
Určite nie. Na jeseň sme otvorili novú kamennú predajňu v bratislavskom obchodnom centre Centrál. Vzhľadom na rôznorodé potreby našich zákazníkov nie je vhodné zameriavať sa len na určitý druh predajného a obslužného kanála. Posun do online prostredia je ale jednoznačný. Podľa tohtoročného prieskumu Connected Life 2016 spoločnosti TNS Slovakia vzrástla penetrácia smartfónov v roku 2016 na súčasných 80 percent, čo predstavuje medziročný nárast o 18 percent. Penetrácia tabletov je v súčasnosti už na úrovni 46 percent. Z prieskumu vieme, že priemerný používateľ je pripojený online takmer 5 hodín denne, z čoho 38 minút venuje nakupovaniu. Podiel online-u v aktivitách predaja a zákazníckej starostlivosti bude aj naďalej rásť.
Zákaznícke obslužné portály patria dnes k pomerne štandardnej výbave poskytovateľov služieb. Ako hodnotíte záujem zákazníkov o tento druh obsluhy?
My sme sa pri dizajne zákazníckej zóny nechali inšpirovať priamo našimi zákazníkmi. Okrem štandardných funkcionalít ako prehľad spotreby, faktúr a platieb, aktivácia elektronickej faktúry a objednanie služieb sme na základe konkrétnych podnetov klientov aktivovali napríklad možnosť výberu splatnosti preddavkových platieb, ako aj možnosť online si nastaviť ich výšku. Zaujímavou funkciou je aj analýza spotreby elektriny a následné poradenstvo v oblastiach úspor energií. Od októbra zákazník urobí na zákazníckej zóne tiež prepis elektriny či plynu na iného odberateľa alebo zmenu dodávateľa plynu. Našou ambíciou bolo vytvoriť samoobslužnú online zónu, v ktorej zákazník vyrieši všetky svoje potreby bezpečne, online a pohodlne. Myslím, že tento cieľ sme naplnili. Dôkazom sú čísla. Našu zónu aktuálne aktívne využíva viac ako 38 tisíc zákazníkov.
Spomenuli ste možnosť zmeny dodávateľa online. Ako hodnotíte situáciu na slovenskom trhu z tohto pohľadu?
Podľa prieskumu agentúry IPSOS z mája 2016 na vzorke 1 500 ľudí z Maďarska, ČR a SR miera zmeny dodávateľa medziročne neustále klesá. Zákazníci ju aktívne nevyhľadávajú a z oslovenej vzorky vyplýva, že ani o zmene aktívne neuvažujú. Kým za posledný rok v rámci oslovenej vzorky dodávateľa v ČR zmenilo 30% respondentov, v SR to bolo len 16%. Z prieskumu zároveň vyplýva, že zákazníci oceňujú stabilitu, ktorú nachádzajú v tradičných značkách. To ale neznamená, že firmy sa o svoju zákaznícku bázu nemusia báť.
Čo to znamená pre samotných dodávateľov?
Prieskum na jednej strane hovorí, že zákazníci nehľadajú možnosť zmeniť dodávateľa a uprednostňujú stabilných hráčov na trhu, zároveň vyhľadávajú jednoduchosť a pohodlné a rýchle riešenie svojich potrieb. Takže kombinácia spoľahlivosti a modernej obsluhy, kam určite patrí predovšetkým online prostredie, je podľa nás cestou vpred. Práve z toho dôvodu sa do Zákazníckej zóny môžete prihlásiť jednoducho cez svoj Facebook či Google účet alebo cez e-mail a heslo. Celá stránka je programovaná v responzívnom dizajne, čiže sa prispôsobí zariadeniu, ktoré práve zákazník využíva. Dodávatelia sa v strednodobom horizonte budú podľa môjho názoru usilovať o odlíšenie od ostatných práve kvalitou servisu a kompletnými riešeniami, ktoré budú zvyšovať užívateľský komfort. Samotná elektrina či plyn nestačí. Zo spomínaného prieskumu vyplýva, že zákazník od nás očakáva, že ho pozitívne prekvapíme zjednodušením procesu obsluhy a servisu a vyššou pridanou hodnotou.
