Peter Hajko: Poštová banka chce byť inovatívnou bankou (Rozhovor)

Poštová banka sa rozhodla zmeniť imidž, priniesla nové produkty a služby. Zároveň chce oslovovať nové cieľové skupiny klientov a zameriavať sa na výrazný organický rast. O budúcom smerovaní “novej” Poštovej banky hovorí člen predstavenstva zodpovedný za oblasť retailu Peter Hajko.

Čo bolo dôvodom rebrandingu Poštovej banky?
Rebranding bol dôležitý pre budúcnosť a repozicioning Poštovej banky. Potrebovali sme osloviť nový segment klientov, no stará značka si nevedela nájsť cestu k mladšiemu klientovi. Viac inklinovala k staršej generácii a práve rebrandingom sme sa chceli otvoriť mladšej klientele, respektíve ku klientele v produktívnom veku. Zároveň sme si dali dôležitú podmienku a to, že rebranding nám nemôže odlákať existujúcu časť klientely.

Ako sa dajú tieto dve veci skĺbiť – udržanie súčasnej klientely a zároveň získať mladých? Plánujete nové služby a produkty aj pre súčasnú klientelu?

Ak by sme zostali iba pri zmene loga a novej reklame, tak nedokážeme naplniť to, prečo sme rebranding zrealizovali. Naším prioritným cieľom je, aby sme klientom ponúkali služby a produkty, ktoré im prinesú úžitok. Ak niečo uvádzame na trh, vždy sa pýtame sami seba, ale aj svojho okolia, či je to naozaj to, čo by si kúpil alebo využil človek, ktorý má 30 rokov, ale aj človek ktorý má 50 rokov. No hlavne, či tento produkt alebo služba naozaj prinesie klientovi úžitok. Chceme bankovníctvo robiť trochu inak a diferencovať sa od konkurencie. Všetky banky majú dnes veľmi podobné produkty a služby a odlišujú sa zvyčajne akciou a cenou. My chceme klientov príjemne šokovať s tým, čo prinášame. A nie len s cenou, ale chceme priniesť aj úžitok pre klienta. Dôkazom toho je aj náš úver na bývanie s úsporou. Je to netradičný produkt, odlišuje sa od existujúcich úverov na bývanie, lebo prináša úžitok pre rodinu. Koncept rodiny budeme rozvíjať aj ďalej, pretože sme tradičnou slovenskou bankou a slovenská tradícia je o rodine

Aký je typický klient a akého klienta chcete získať ako “nová” Poštová banka?

Typický klient Poštovej banky je vo veku 55 rokov bývajúci v menšom meste. V budúcnosti sa chceme viac sústrediť na klientov nad 30 rokov, budeme cielene rozpracovávať koncept rodiny a prinášať užitočné riešenia pre každého člena bežnej slovenskej rodiny. Zároveň sa plánujeme viac posunúť ku klientele stredných miest. Na druhej strane si uvedomujeme, že veľká časť našej klientely je obsluhovaná na viac ako 1 500 pobočiek Slovenskej pošty, ktorých veľká časť je práve v menších mestách. Tu určite nechceme stratiť nič zo súčasného potenciálu.

Nastanú zmeny v rámci spolupráce so Slovenskou poštou?

Za posledný rok sme sa výrazne posunuli v spolupráci, ktorá aj v minulosti bola veľmi dobrá a časom sa rozvíja. V roku 2016 sme úspešne ukončili projekt PFS (Pracoviská finančných služieb). Sú to špecializované pracoviská na pošte, kde sa ponúkajú iba bankové služby špeciálne vyškolenými ľuďmi. Ide o zamestnancov Slovenskej pošty. My pomáhame v ich koučingu, rozvoji a v nastavovaní kvality servisu. Tieto pracoviská sú takmer na 200 poštách, do konca roka 2018 plánujeme ich počet viac ako  zdvojnásobiť. Uvedomujeme si, že na to, aby pošta mohla predávať naše produkty a poskytovať kvalitný bankový servis, potrebuje produktovú a procesnú jednoduchosť a tomu sa snažíme prispôsobiť aj všetky naše produkty a služby poskytované na pošte. Príkladom je Štartovacia pôžička. Tento produkt bol robený prioritne pre poštu. Viac ako 70 % predaja sa uskutočnilo práve na poštách.

Prečo ste prišli so Štartovacou pôžičkou a splnila svoj účel?

Bolo to v súlade s našou stratégiou, chceli sme trh príjemne šokovať, čo sa nám myslím aj podarilo. Odvahu prísť s jednoznačne nulovou ročnou percentuálnou mierou nákladov nemal ešte nikto. Prilákali sme množstvo nových klientov. A to je to, čo sme Štartovacou pôžičkou sledovali, chceli sme, aby si nás noví klienti vyskúšali. Už nechceme byť banka poslednej volby, ale patriť medzi banky, ktoré budú prioritné pri rozhodovaní sa klienta, keď si plánuje kúpiť bankový produkt alebo službu. Štartovacia pôžička bola príkladom, že sa nám to podarilo. Prilákali sme trikrát viac nových klientov, ako tomu bolo pred spustením tohto produktu. Do pohybu sa dostal vďaka Štartovacej pôžičke aj ďalší predaj. Klienti sa vracajú a rastie nám predaj aj v iných produktoch.

Koľkých nových klientov ste získali od spustenia novej stratégie?

Za prvý kvartál sme získali dvakrát toľko klientov, než sme si stanovili v plánoch. Čiže ide naozaj o enormný boom záujmu o Poštovú banku. V súčasnosti máme zhruba 950-tisíc klientov. Väčšinu stále tvoria seniori, ktorých samozrejme nechceme stratiť, ale prichádzame o nich prirodzeným demografickým vplyvom. No v rámci novej stratégie sa nám podarilo otočiť trend úbytku klientov do nárastu. A to bol jeden z dôležitých cieľov novej Poštovej banky.

Nedávno ste prišli s produktom Užitočné bývanie s doplnkovou službou Úspora. Ide o tzv. offsetovú hypotéku, ktorá na slovenskom trhu nie je veľmi známa. Prečo ste si vybrali tento typ produktu?

Tento typ produktu nevznikol náhodou. My sme nad ním uvažovali už takmer rok, aj keď nejde celkom o klasický offsetový model. Poštovej banke chýbal úver na bývanie a potrebovali sme ho pre našich klientov uviesť. Od začiatku sme sa držali pravidla, že ak máme prísť s niečim na trh, tak to bude niečo, čo trh ešte nemá. Tvorili sme koncept rodiny a úver na bývanie mal tento koncept rodiny podporovať. Ide o úver na bývanie s úsporou. Vieme, že v 40 % prípadoch Slovákov vstupuje do financovania bývania rodina. A my sme chceli do úveru zakomponovať tento úžitok – priniesť produkt, kde by rodina svojimi peniazmi pomohla, no na druhej strane by nestratila nad nimi kontrolu. Ak raz napríklad ako rodič dáte svojim deťom peniaze, aby ste im pomohli zabezpečiť si bývanie, tak ich už veľmi ťažko dostanete naspäť. Vznikol teda produkt, v rámci ktorého môžu napríklad rodičia uložiť nasporené peniaze do Poštovej banky, čím pomôžu výrazne znížiť úrokovú sadzbu úveru na bývanie pre svoje deti. Úžitkom pre deti je zlacnenie úveru na bývanie a úžitkom pre rodičov je, že pomohli deťom, že ich peniaze sú vlastne stále ich a navyše môžu s nimi ľubovoľne disponovať. Výhodou tohto produktu je aj to, že nejde o akciovú ponuku na obdobie jednej fixácie. Klient môže udržať percentuálnu zľavu na úrokovej sadzbe úveru na bývanie počas celej živostnosti úveru.

Má tento produkt aj svoje negatíva?

Nesnažíme sa tvoriť produkty, ktoré by klientom prinášali nejaké negatíva. Každý produkt má  však svoje podmienky, ktoré ak klient dodrží, vie využívať jeho výhody. Výhodou nášho úveru na bývanie je 50-percentná zľava úrokovej sadzby úveru počas celej životnosti úveru, v súčasnosti sa vie klient dostať až na úrokovú sadzbu 0,725 %, čo je absolútne najnižšia sadzba na trhu pri úveroch na bývanie. Môže sa ale stať, že napríklad rodina nasporené peniaze nutne potrebuje a vyberie ich, tak celá zmena je len o tom, že jeho výhoda v úrokovej sadzbe klesne. Avšak v porovnaní s trhom stále klientovi zostane veľmi výhodnú úrokovú sadzbu. Akonáhle klient prostriedky opäť doplní, tak sa jeho úroková sadzba zase viac zníži. Ide teda o flexibilný produkt. My klientovi odporučíme riešenie, ale v konečnom dôsledku si produkt klient riadi sám a to je jeho obrovská výhoda.

Aké sú prvé ohlasy? Schválili ste prvé žiadosti?

Prvé úvery sme načerpali už po týždni od spustenia a to je úžasne rýchle. Ohlasy sú zatiaľ pozitívne, veľa času venujeme vysvetľovaniu, ako náš úver na bývanie s úsporou funguje, robíme klientom prepočty, ukazujeme cez kalkulačku výhody.

Plánujete ísť aj cestou refinancovania?

Samozrejme. Ak banka verejne hlása, že chce získať novú klientelu, tak istá časť týchto klientov bude prirodzene od konkurencie. My predpokladáme, že refinancovanie bude veľmi dôležitou súčasťou úverov na bývanie, ktoré predáme. Nie je žiadnym prekvapením, že v niektorých bankách tvorí refinancovanie aj viac ako polovicu produkcie. Bezúčelové úvery refinancujeme veľmi úspešne a veríme tomu, že podobne to bude aj pri úveroch na bývanie.

Aký očakávate trhový podiel v rámci úverov na bývanie?

Úvery na bývanie neberieme ako produkt, v rámci ktorého sa v súčasnosti chceme pustiť do boja s konkurenciou, ktorá je na hypotekárnom trhu desať alebo pätnásť rokov. Oveľa viac nám záleží na tom, aby tento produkt bol pre klientov užitočný. O tom, aký trhový podiel si ukrojíme, v konečnom dôsledku rozhodnú klienti. Teraz je pre nás dôležité, aby sme produkt úspešne spustili, aby sme klientovi vysvetlili výhodnosť produktu a aby sme sa po roku či po dvoch mohli spätne pozrieť a povedať si, že ide o produkt, v rámci ktorého nám väčšina klientov tvrdí, že im priniesol úžitok.

Ako sa na produkcii úverov na bývanie odrazia legislatívne a regulačné zmeny?

Našou výhodou bolo, že sme produkt uvádzali na trh, keď už legislatíva a zmeny boli jasné. Takže všetky legislatívne zmeny sme zapracovali do ponuky.

Ako si myslíte, že sa bude celkovo uberať trh úverov na bývanie?

Ak sa na trh pozrieme z pohľadu úrokových sadzieb, tak súčasné ponuky, či už Poštovej banky s najnižšou sadzbou 0,725 % alebo UniCredit s akciovou sadzbou 0,99 %, sú tak nízke, že si nemyslím, že niektorá banka bude mať záujem ísť pod tieto sadzby. Ak by to aj niektorá z bánk urobila, narazila by na profitabilitu produktu, a preto si myslím, že banky budú skôr  bojovať o zákazníka kvalitou služieb alebo pripútaním cez ostatné produkty.

Myslíte, že úrokové sadzby už dosiahli svoje dno? Kedy sa dá očakávať rast sadzieb?

K súčasnej ponuke Poštovej banky sa možno bude mať niekto odvahu priblížiť, ale nemyslím si, že bude táto aktivita bánk trvať dlhodobo. V roku 2017 očakávam skôr stabilizáciu úrokových sadzieb a na sklonku roku 2018 a v roku 2019 predikujem ich rast. No je to ťažké presne odhadnúť, kam sa trh presne pohne. Každá banka má totiž svoju vlastnú stratégiu, ktorú si jednotlivé banky chránia. Ak bude niektorá z bánk potrebovať likviditu, tak bude ponúkať úložky s vyššou úrokovou sadzbou a ak jej bude mať prebytok, tak bude ponúkať výhodné úvery. Myslím si ale, že sadzby budú rásť. FED zvyšuje úrokové sadzby a historicky sa tento trend vždy postupne presunul aj do Európy.

Ako vnímate súčasný bankový sektor z pohľadu zániku niektorých bánk, napríklad ako je Zuno, alebo ďalších akvizícií? Vidíte ešte priestor pre online banky na Slovensku?

Ja som presvedčený, že on-line bankovníctvo má veľkú budúcnosť. Pri každom type bankovníctva je vždy dôležité, akú kvalitu služieb klientovi ponúknete. Klient je už výrazne ďalej, než bol pred piatimi či desiatimi rokmi, očakáva inú kvalitu. Či už ide o mladého človeka alebo klienta v produktívnom veku. Napríklad v Amerike 50 % klientov nad 55 rokov preferuje on-line bankovníctvo. Tento trend veľmi rýchlo napreduje aj k nám a využívanie on-line bankovníctva bude určite rásť, s týmto sa budú musieť vysporiadať aj slovenské banky.

A touto cestou sa chce vydať aj Poštová banka?

Uvedomujeme si dôležitosť  budovania digitálnych kanálov a veríme, že budúcnosti bude našou výhodou práve kombinácia najväčšej pobočkovej siete a vyspelého digitálneho bankovníctva.

Plánujete vy rozširovať pobočkovú sieť?

Nedávno sme otvorili 48. pobočku v Senci. Náš plán je počet zvýšiť na 60 pobočiek. Presne vieme, do ktorých miest chceme ísť. Budeme takmer v každom okresnom meste. Vieme, že 60 pobočiek je menej, ako je počet okresných miest, ale veľmi detailne analyzujeme, do ktorého okresného mesta ísť a do ktorého nie. Našou výhodou je spolupráca so Slovenskou poštou, pretože táto má svoje pobočky v každom okresnom meste a teda dnes môže jednoznačne povedať, že produkty poštovej banky si dnes klient vie kúpiť v každom meste na Slovensku. Celosvetový trend je jasný. Banky znižujú počet pobočkových sietí, ale myslím si, že bankovníctvo treba robiť niekedy aj inak. Pobočková sieť bude na Slovensku takých desať či pätnásť rokov pre klienta stále dôležitá.

Aké ďalšie nové produkty a služby môžu klienti očakávať a kedy by mali prísť?

Čo môžem prezradiť, že do konca roka prinesieme minimálne dva nové produkty. V rámci existujúceho portfólia máme plán minimálne dva ďalšie produkty upraviť, aby boli pre klientov viac užitočné. Takisto pripravujeme novinku v oblasti vernostného programu.