NBS dokonca vlani udelila aj jednu sankciu vo forme peňažnej pokuty, a to Wüstenrot poisťovni.
Na komerčné poisťovne sa ľudia v rámci všetkých subjektov finančného trhu sťažujú najviac. Národná banka Slovenska (NBS) v minulom roku prijala od spotrebiteľov takmer dve tisíc podaní, pričom necelých 60 % tvorili podnety týkajúce sa poistenia. Väčšinou to boli námietky na nedostatočné poskytnutie informácií pri uzatváraní poistenia, ale objavila sa aj nespokojnosť pri uznávaní poistných nárokov a výpočte poistného plnenia. NBS dokonca vlani udelila aj jednu sankciu vo forme peňažnej pokuty, a to Wüstenrot poisťovni.
NBS vyhodnotila jedno ustanovenie vo všeobecných poistných podmienkach poistného produktu Wüstenrotu ako zmluvnú podmienku, ktorá je spôsobilá privodiť v zmluvnom vzťahu nerovnováhu v neprospech spotrebiteľa. „Poisťovňa preukázala Národnej banke Slovenska, že v posledných rokoch bolo predmetné ustanovenie aplikované v minimálnom počte škodových udalostí týkajúcich sa daného poistenia, v ktorých poskytla poistné plnenie,“ povedala pre agentúru SITA hovorkyňa Wüstenrotu Daniela Vlčková.
Nesprávne očakávania
Podľa finančného analytika OVB Allfinanz Slovensko Mariána Búlika je životné poistenie vôbec najzložitejší finančný produkt a tento fakt stojí za mnohými nesprávnymi očakávaniami spotrebiteľov. „Z vlastnej praxe viem, že mnoho ľudí pri uzavretí poistnej zmluvy v skutočnosti nerozumie mnohým parametrom a nastaveniu zmluvy, ale v danú chvíľu sa nepýta na detaily a nevyjadrí akúkoľvek pochybnosť. Ten moment prichádza až pri prvej poistnej udalosti,“ povedal pre agentúru SITA Búlik.
Riešením podľa analytika nie je nafukovanie informačných materiálov, čo je podľa neho stratégia regulátora v posledných rokoch, ale skôr intenzívny a častý kontakt s klientom v rámci servisu po podpise zmluvy. Kľúčové je posilňovať servis klientom, ktorý zvyšuje ich finančnú gramotnosť. „Pretože len so zvyšujúcou sa gramotnosťou bude miera chápania poistných produktov vyššia a počet sťažností nižší,“ poznamenal Búlik.
Problémové čelné sklá
V rámci poistných produktov sa väčšia časť podnetov týkala poistenia majetku a zodpovednosti. Pomerne vysoký je podľa centrálnej banky počet podaní vo veci nepreplatenia poistného plnenia z poškodenia čelného skla na motorovom vozidle. Podľa Búlika ide o dlhodobý problém. Čelné sklo pre veľmi problematické dokazovanie väčšina poisťovní vylučuje z plnenia z povinného zákonného poistenia. Poisťovne k tomu núti štatistika podvodov, ktorá je dlhodobo vysoká práve pri čelných sklách. „Riešením by bolo jednoznačné plošné vylúčenie poškodenia skla zo základného poistenia a možnosť uzavrieť si špeciálne pripoistenie,“ myslí si Búlik.
Pri životnom poistení je podľa Búlika kľúčový zdravotný dotazník pri uzavretí zmluvy, ktorý umožňuje detailne identifikovať predchádzajúce vážne choroby. Mnoho klientov sa snaží obísť systém tak, že zamlčia predchádzajúci výskyt ochorenia alebo sa poisťujú až v momente, kedy im chorobu diagnostikovali. „Z tohto podľa mojej skúsenosti pochádza väčšina zamietnutí plnenia. Ak klient korektne vyplní vážne choroby a výskyt týchto chorôb v rodine, poisťovňa vývoj jeho stavu počas trvania zmluvy už nebude skúmať,“ povedal Búlik.
Riešenia sú individuálne
Každá sťažnosť klienta sa podľa vyjadrení Wüstenrot poisťovne rieši individuálne a je predmetom podrobnej analýzy s cieľom identifikovať problém a jeho príčinu. Ak je sťažnosť opodstatnená, poisťovňa zabezpečí podľa Wüstenrotu bezodkladné odstránenie zisteného nedostatku, resp. nežiaduceho stavu. „Na základe skúseností však často ide o sťažnosti neopodstatnené, prípadne len čiastočne opodstatnené. Poisťovňa má prísne nastavený systém vnútorných kontrol za účelom včasného zistenia nedostatkov, a tým postupnej redukcie oprávnených sťažností,“ dodala Vlčková.
