BRATISLAVA 5. decembra (WBN/PR) – Peter Lakata, riaditeľ Zuno bank pre obchod a marketing, neznáša vetu: „musíte to prísť podpísať na pobočku“ a verí, že online banka musí mať aj viacero zdrojov príjmu, aby prežila.
Rád beháte, myslíte si, že úspech directbanky na Slovensku je tiež beh na dlhé trate?
Beh na dlhú trať, v horskom teréne s poriadne riedkym vzduchom. Tou dlhou traťou je pre nás pripravenosť klientov riešiť všetko online. Horským terénom rôzne zákonné obmedzenia, ktoré je nevyhnutné spĺňať a riedkym vzduchom naša marža.
V tomto roku odišli z trhu dvaja vaši priami konkurenti – je to pre vás varovanie alebo výzva?
Je to pre nás skôr potvrdenie toho, že aj v bankovníctve, podobne ako v iných odvetviach, je dlhodobo veľmi rizikové postaviť obchodný model založený na jednom zdroji príjmu. V ZUNO banke sme sa tejto pasci vyhli tým, že sme včas dobudovali úverový biznis. Ani to však do budúcna nebude postačujúce a už dnes analyzujeme ďalšie produktové oblasti, ktoré budú dávať pre klientov direct banky pôsobiacej na Slovensku a v Čechách zmysel.
Prečo preferujete názov direct banka pred online bankou?
Online banking je z nášho pohľadu podskupinou direct bankingu. Z pohľadu definície totiž direct banking zahŕňa nielen online banking, ale taktiež telefonické bankovníctvo, čiže kontaktné centrum. V ZUNO banke hrá osobný prístup cez kontaktné centrum dôležitú rolu a to nielen pri telefonickej obsluhe klientov, ale aj pri komunikácii cez webový chat alebo sociálne médiá, kde operujeme non-stop.
Môžu online banky lákať klientov iba na nízke poplatky?
Lákať klienta na účet bez poplatkov nie je umením. A pre získanie si klienta a jeho udržanie to nestačí. Oproti tradičným bankám k tomu v pridávame vzdanie sa absurdných poplatkov, čakania v rade či tradičnej byrokracie. Ponúkame klientom férové produkty s veľmi dobrým pomerom cena/výkon. Ako príklad uvediem teraz bežiacu akciu na pôžičku a refinancovanie, kde ponúkame najvýhodnejšiu ponuku na trhu aj s bolestným, ak ju nebudeme vedieť dodržať.
Vaši kolegovia z branže nám tvrdili, že reklama na bankové produkty musí byť trochu zábavná, aby zaujala, ale nemá byť otravná. Kde je podľa vás hranica medzi tým?
Myslím, že zábavnosť je v reklame vždy vnímaná pozitívne. Veď nikto z nás nechce pozerať napríklad na televíziu len preto, aby zabil čas, ale očakáva pri tom aj nejaké minimum zábavy. Keď sa pozriem na to, čo v televízii nájdeme dnes, tak je jasné, že citlivosť klientov je rôzna. Preto je ťažké hovoriť o nejakej konkrétnej hranici medzi zábavou a tým, čo už otravuje. Každopádne ja osobne oceňujem, ak ma reklama pobaví.
Robíte si prieskumy, kde má vaša retro kampaň väčší úspech či v TV, na YouTube alebo na Facebooku?
Na Slovensku ako aj v Čechách je stále jednoznačne najsilnejším nosičom televízia. Na druhej strane pridaná hodnota Youtube a Facebook, keďže sú online, sa môže merať exaktnejšie. Dnes sú to len podporné kanály a uvidíme, či ich potenciál bude v tomto smere rásť.
Čo očakávate od komunikácie s klientmi cez sociálne siete?
V ZUNO ho berieme ako dôležitý komunikačný prostriedok, ktorý má svoje špecifiká. V prvom rade nejde o zabezpečený kanál z pohľadu poskytovania osobných údajov, a preto nie je možné klientom odpovedať na naozaj všetky otázky alebo požiadavky priamo na sociálnych sieťach. V takých prípadoch ich smerujeme na telefón alebo do internetového či mobilného bankovníctva. Na druhej strane je to ideálny kanál na získanie naozaj rýchlej spätnej väzby od klientov, a často ho aj takto využívame.
Online banking majú dnes na vysokej úrovni aj kamenné banky. V čom sa má odlišovať ten v internetovej banke?
Z pohľadu klienta je to o jednoduchosti a prehľadnosti. A najmä o tom, že klient má možnosť v direct banke naozaj všetko vybaviť online cez internet alebo mobil. Osobne neznášam vetu „Musíte to prísť podpísať na pobočku“. Z pohľadu banky je to hlavne o procesoch. Produkty a procesy v kamenných bankách sú logicky postavené tak, aby vyhovovali pobočkám, a tradičné banky ich musia „znásilňovať“, ak ich chcú dostať do online bankingu. Samozrejme niektoré sú v tom úspešnejšie viac, iné menej. U nás sú všetky procesy postavené pre internet a mobile banking rešpektujúc požiadavky regulátora. Všetko je tak možné vybaviť online bez toho, aby ste, ak to preženiem, vstali z gauča – potom je dobré, ak pri ňom máte aj skener. A ak si s niečím neviete rady, máte k dispozícii webový chat alebo zavoláte do kontaktného centra, kedykoľvek.
Myslíte si, že v rámci bankových produktov je ešte čo inovovať?
Prirovnal by som to k futbalovej lopte, pri ktorej si mnohí z nás nevedia predstaviť ako je možné ju ďalej inovovať. Sú zadefinované štandardy pre jej výrobu, či už je to veľkosť, váha, prípadne použité materiály. A napriek tomu prichádzajú výrobcovia s vylepšeniami pri každých majstrovstvách sveta – či už je to nový spôsob šitia, sofistikované zloženie materiálu alebo možnosť pridať čip na sledovanie pohybu. Všetko za účelom skvalitnenia hry a zážitku z nej.
Kde vidíte online a mobil banking o päť rokov?
Je to veľmi populárna otázka, na ktorú som čítal nespočetne veľa odpovedí a žiadna z nich zohľadňujúc naše dnešné vedomosti neprekvapuje. Jednou vetou – úloha mobile bankingu bude ďalej rásť, pričom internet banking bude prinajlepšom stagnovať. Upozorním snáď len na jednu vec, že z technologického pohľadu je mobile banking potrebné chápať v širšom slova zmysle, než len ako mobilnú aplikáciu u nás hlavne pre iOS a pre Android, prípadne zjednodušený, u nás veľmi málo používaný, internet banking pre mobilné zariadenia.
Prečo by si mal potenciálny klient z bohatej ponuky bánk na trhu vybrať práve vašu?
Ak potenciálny klient hľadá najlepšiu ponuku, ktorá je cenovo výhodná, zrozumiteľná a transparentná bez hutného textu malými písmenami niekde pod čiarou a súčasne vlastní mobil a nebojí sa ho používať, tak z bohatej ponuky bánk si vyberie direct banku ZUNO so stabilným zázemím našej matky Raiffeisen Bank International. Ak ale hľadá spôsob ako minúť nadbytočnú hotovosť, pokecať si s podráždenými ľuďmi čakajúcimi v rade, prípadne obľubuje vypĺňanie rôznych tlačív paličkovým písmom, tak mu odkazujem, že toho je prebytok aj mimo tradičného bankovníctva a ZUNO mu na to vie v rámci prístupu „less bank more life“ vytvoriť dodatočný čas.
Portál BANKY.sk vznikol v roku 1998. Denne prináša aktuálne správy z bankového diania doma i v zahraničí. Okrem správ pravidelne ponúka exkluzívne rozhovory s top manažérmi bánk na Slovensku. Uľahčuje čitateľom orientáciu v bankových produktoch a pomáha im pri správnom výbere. Súčasťou portálu je aj odborné poradenstvo na aktuálne témy, kde sa čitatelia môžu dozvedieť viac o riešení svojich praktických otázok z oblasti bankových služieb. Okrem iného tam nájdete aj aktuálne kurzové lístky a finančné kalkulačky.