Neobávate sa poklesu záujmu o predaj automobilov po zvýšení registračných poplatkov za nové autá?
Pri značkách, ktoré predávame, t.j. Škoda a Citroën, by k tomu do konca roku nemalo dôjsť, pretože obe značky do konca roku v rámci akcií garantujú zákazníkom zvýhodnený bonus ako kompenzáciu za vyššie náklady za prihlásenie vozidiel. Ako to bude v budúcom roku ukáže čas, ale už teraz existujú rôzne indície od zákazníkov, ako majú v pláne tento problém riešiť. Dúfam, že sa tieto indície nenaplnia a že predaj vozidiel na Slovensku nebude na budúci rok klesať.
Spoločnosť DANUBIASERVICE získala ocenenie Volkswagen Service Quality Awards 2012. Akým spôsobom sa vyhodnocujú výsledky v rámci kvality poskytovaného servisu – Quality Awards?
Koncern Volkswagen poveril nadnárodnú prieskumovú agentúru TNS, ktorú na Slovensku zastupuje TNS Slovakia, s.r.o. spracovaním výsledkov pravidelného prieskumu spokojnosti zákazníkov. Táto nezávislá agentúra preveruje formou telefonického dopytovania zákazníkov po oprave vozidla, spokojnosť zákazníkov s opravou vozidla a so službami servisu. Takouto spätnou väzbou aktívne sledujeme mnoho ukazovateľov, ktoré odzrkadľujú pohľad zákazníkov na našu prácu. Výsledky importér zasiela do Nemecka, kde ich vyhodnocujú. Ťažiskové ukazovatele pre hodnotenie výsledkov za rok 2011 boli ukazovatele opakovaných opráv, celková spokojnosť zákazníkov s návštevou servisu a koľko percent zákazníkov by nás odporučilo svojim známym.
Nestáva sa často, že si slovenská firma preberá v zahraničí ocenenie za najkvalitnejší servis, najmä ak vieme, že práve na poskytované služby a servis mnoho ľudí na Slovensku zväčša nadáva.
Ocenenie Quality Awards sa odovzdáva v Nemecku a na preberaní cien sa zúčastňuje víťaz z každej krajiny v Európe. V našej firme sme upravili štruktúru servisu pre príjem vozidiel, rozšírili sme služby (odvoz zo servisu, náhradné vozidlá, atď..), dodržiavame štandardy koncernu Volkswagen, nariadenia importéra a samozrejme sledujeme postrehy našich zákazníkov ku kvalite služieb. Každoročne sa podrobujeme hodnoteniam importérov formou certifikačných auditov na získanie Certifikátu STN EN ISO 9001:2008. Ako prvý autorizovaný servis koncernu VW na Slovensku sme zaviedli Environmentálny manažérsky systém podľa normy STN EN ISO 14001:2005, čím chránime životné prostredie pre budúce generácie. Ale bol by som neúprimný, ak by som povedal, že aj napriek naším snahám nás všetci zákazníci len chvália.
Čo je podľa Vás pre zákazníka vo Vašom segmente najdôležitejšie?
Častokrát býva najčastejšou odpoveďou od zákazníka cena za servisné služby a kvôli zdanlivo výhodnejšej cene časť zákazníkov navštevuje neautorizované servisy. Otázne je však, či pri servisnej službe, napr. pravidelnej servisnej prehliadke, v neautorizovanom servise zákazníkovi naozaj vykonajú a skontrolujú všetko, čo predpisuje výrobca vozidiel. A či sa na prvý pohľad výhodnejšia cena za opravu raz zákazníkovi nevráti neskôr ako bumerang. Zákazník by mal vždy dostať faktúru za opravu, zápis do servisnej knižky a zoznam údržby vykonaných úkonov predpísaných výrobcom. Ak potom tieto doklady požaduje garančný technik dodať pri prípadnej garančnej oprave, zákazník ich často nemá a hnevá sa na nás a nie na toho, kto mu ich mal dať. Je však veľa aj takých zákazníkov, ktorí keď už vynaložili nemalé finančné prostriedky na kúpu vozidla, tak chcú mať montované len originálne diely a chcú vedieť, čo všetko sa s ich vozidlom robilo a chcú mať o tom nielen ústnu informáciu, ale aj doklad.
