Nároky na helpdeskové systémy z roka na rok stúpajú. Preč sú časy, kedy boli tieto systémy založené iba na zasielaní požiadaviek emailom. Postupne došlo k prepojeniu emailovej komunikácie s telefónnymi hovormi a dnes už aj s ďalšími bežne využívanými komunikačnými kanálmi ako sú SMSky, WebChat alebo správy zo sociálnych sietí ako Facebook alebo WhatsApp. Na scénu tak prichádzajú tzv. omnichannel komunikačné platformy.
V tomto článku vám poradíme, ako si vybrať ten najvhodnejší helpdeskový systém práve pre vašu firmu. Na trhu sú dnes desiatky sofistikovaných riešení od slovenských i globálnych poskytovateľov.
Podpora v slovenčine a nonstop
Každá firma potrebuje v rámci komunikácie niečo iné a každé kontaktné centrum je vybudované odlišným spôsobom. Pre niekoho je zásadný rýchlo dostupný support 24 hodín denne, pre iného táto podpora v slovenčine a ďalší zase preferuje kvalitné prepojenie helpdesku na ďalšie interné systémy.
Práve omnichannel riešenie predstavuje prepojenie všetkých komunikačných kanálov do jedného systému. U zákazníkov daného kontaktného centra, ale aj u firemnej internej komunikácie je možné mať dostupné všetky záznamy o doterajšej komunikácii, ktorá sa spája do prehľadných vlákien.
Základom je vybrať si platformu, ktorá má vysokú úroveň SLA/supportu, najlepšie v slovenskom jazyku. Bohužiaľ podľa našich skúseností nie je u všetkých systémov štandardom podpora 24/7/365 a možnosť dovolať sa ihneď na kompetentnú osobu, ktorá dokáže daný problém skutočne vyriešiť. To sa týka hlavne globálnych hráčov na trhu, ktorí často nedokážu tieto požiadavky naplniť.
Riešenie na mieru
Dôležitou súčasťou pri výbere helpdeskového systému je zistiť, či počas inštalácie zabezpečuje daný dodávateľ kompletné nastavenie všetkých komunikačných kanálov podľa konkrétnych želaní klienta, a či ponúka školenia supervízorov a IT technikov. Do budúcnosti je totiž podstatné, aby ste si všetky nastavenia mohli spravovať sami a nepotrebovali dodatočný support zo strany dodávateľa, ak by ste si chceli správu a nastavenie riešiť sami. Získate tak cenovo najvýhodnejšie riešenie.
Hlasové riešenie v natívnej forme
Úskalím mnohých helpdeskových systémov býva často hlasová časť, ktorá je spoločne s emailom základným spôsobom komunikácie. Volanie by malo byť súčasťou platformy bez nutnosti hľadať a inštalovať iné externé riešenie.
Odporúčame vybrať si natívne hlasové riešenia, takže je hlas prirodzený, v realtime režime a rýchlosť aplikácie pri používaní je okamžitá (niektoré systémy mávajú 2-3 sekundy čakania, než je možné v systéme kliknúť znova, tzv. responzivita systému RTA), čo je pri komunikácii so zákazníkmi veľkou nevýhodou. Práve v tejto oblasti získava výhodu riešenie, aké poskytuje napríklad Daktela, ktorá je VoIP providerom a aj mobilným operátorom.
Integrácia s ďalšími systémami
Jednotliví poskytovatelia helpdeskových systémov poskytujú rôznu mieru možností integrácie ďalších aplikácií. Je podstatné, aby bolo k dispozícii otvorené API rozhranie. Väčší hráči na trhu ako napríklad Daktela, IPEX alebo Algotech môžu záujemcom ponúknuť služby integračného tímu, ktorý zaistí možnosti konzultácie konkrétnych integrácií a prípadné rozšírenie integrácií na ďalšie interné systémy.
Vďaka prepojeniu CRM s inými systémami (účtovné systémy atď.) môžete spravovať firemné dokumenty a informácie z jedného bezpečného miesta, kde sa evidujú všetky tikety (požiadavky) daného zákazníka alebo spoločnosti.
Na záver si určite skontrolujte, či daný helpdeskový systém funguje na princípe jednotlivých modulov, pretože potom si môžete rozširovať helpdesk postupne, presne podľa potrieb vašej spoločnosti a plánovaného rozpočtu.
Informačný servis