Bankári majú rezervy v analýze potrieb klienta, ktorá dosiahla podľa štúdie spoločnosti Market Vision Slovakia hodnotenie iba 23 %.
Najlepšie v rámci obsluhy klientov sú na tom poradcovia Prima banky, Poštovej banky a Raiffeisen Bank. Vyplynulo to zo štúdie spoločnosti Market Vision Slovakia zameranej na kvalitu obsluhy reálnych klientov v desiatich meraných bankách. Prieskum uskutočnila v máji a júni tohto roka. Najvýraznejšie nedostatky sa objavili pri zisťovaní potrieb klienta, ako aj následnej aktívnej snahe predať produkt.
K riešeniu jednoduchej servisnej požiadavky, s ktorou klient prišiel na pobočku – klient sa informoval o limitoch na platobnej karte – sa najlepšie postavili poradcovia Prima banky s hodnotením 82 %. Aj keď všetci poradcovia v navštívených bankách oznámili klientovi konkrétnu výšku limitov, len polovica z nich sa zaujímala, či je klient s nastavenými limitmi aj spokojný alebo z akého dôvodu sa vlastne zaujíma o túto informáciu.
Klienti chceli aj pôžičku
Síce všetci bankári vyriešili servisnú požiadavku podaním požadovanej informácie, no až v 37 % prípadov sa následne klienta neopýtali, či chce pomôcť ešte s niečím ďalším. V prípade, že bankár aktívne alebo aspoň zdvorilo ponúkol ďalšiu pomoc, klient pracovníkovi banky odhalil svoj skrytý potenciál vo forme záujmu o zriadenie pôžičky. Pri odhalení skrytého potenciálu klienta boli podľa štúdie jednoznačne najúspešnejší poradcovia pobočiek Poštovej banky.
Štúdia ukázala, že bankári majú značné rezervy v analýze potrieb klienta, ktorá dosiahla hodnotenie iba 23 %. V danej oblasti najviac vynikali poradcovia Poštovej banky s hodnotením 47 %. Napríklad len 37 % bankárov zisťovalo pravidelné záväzky klienta vo forme pôžičky alebo hypotéky a na jeho mesačný príjem sa opýtalo len 42 %. Pre správne zhodnotenie klientovej situácie tak nezískali pracovníci banky dostatok nevyhnutných informáciína to, aby dokázali klientovi ponúknuť vyhovujúce riešenie.
Výšku RPMN sa klienti veľmi nedozvedeli
Najlepšie vedia vysvetliť postup pri získaní a načerpaní pôžičky poradcovia Prima banky a za nimi nasledovali poradcovia Raiffeisen Bank. V polovici prípadov uviedli bankári klientovi aj konkrétnu výšku úrokovej sadzby, no výšku ročnej percentuálnej miery nákladov už uviedla len jedna desatina poradcov. Podľa vyjadrení klientov len 24 % bankárov poskytlo informáciu o poplatku za uzatvorenie ponúkaného produktu a len 6 % sa zmienilo o poplatku za vedenie ponúkaného produktu.
Výrazná slabina poradcov sa prejavila aj v uzavretí obchodu, nakoľko len jedna tretina z nich mala snahu ponúkaný produkt klientovi skutočnej aj predať. Aj v tejto oblasti dosiahli prvenstvo bankári na pobočkách Poštovej banky so ziskom 79 %. Na druhom mieste s odstupom 25 percentuálnych bodov skončila Prima banka, nasledovaná Raiffeisen bankou s 39 %.
V rámci štúdie navštívili klienti 100 bankových pobočiek na celom Slovensku. Medzi banky zaradené do prieskumu patrili ČSOB, OTP Banka, Poštová banka, Prima banka, Raiffeisen Bank, Sberbank, Slovenská sporiteľňa, Tatra banka, VÚB a UniCredit Bank. Klient v rámci prieskumu prišiel na pobočku svojej banky, aby zistil, aké má limity na platobnej karte, no po vyriešení tejto servisnej požiadavky očakával zo strany bankára ponuku k ďalšiemu jednaniu, nakoľko v dohľadnom čase plánuje čerpať pôžičku, ktorá predstavuje pre banky skrytý klientsky potenciál.
