Zákazník v centre pozornosti, prienik technológií a zníženie vplyvov s cieľom vytvoriť lepší svet pre všetkých – aj to je nová tvár odvetvia, ktoré prechádza znovuzrodením po lockdowne.
V dnešnom konkurenčnom prostredí je pochopenie zákazníckych trendov nevyhnutné pre úspech. A to najmä v odvetví, ktoré patrilo k tým najviac postihnutým pandémiou COVID-19. Ľudia prestali cestovať, chodiť za jedlom a zábavou do verejných priestorov, čo najviac zasiahlo práve poskytovateľov služieb v oblasti cestovného ruchu, turizmu, hotelov, reštaurácií, ale aj kultúry a zážitkov. Odvetvie sa však rýchlo postavilo na nohy a ukázalo svoju odolnosť. Na to, ako zmenili inovácie a správanie zákazníkov v post-covidovej ére sektor voľnočasových aktivít, ale aj aké sú vyhliadky a výzvy na trhu, sa pozreli experti v správe Global Leisure Perspectives 2023 vydanej spoločnosťou KPMG.
Meniaci sa svet
Aj keď sú časy stále ťažké v dôsledku hospodárskeho poklesu, túžba ľudí (ktorí majú ešte v čerstvej pamäti lockdownové opatrenia) ísť von, stretávať sa a socializovať je stále veľká. Ceny hotelových izieb a ich obsadenosť sa zvyšuje. Celosvetový cestovný ruch sa zotavuje.
„Pandémia zmenila hodnoty ľudí. To, na čo sme boli zvyknutí pred COVID-19, je úplne odlišné od toho, čo zažívame. Všetky segmenty v rámci voľného času a zábavy sa stále viac zameriavajú na personalizáciu založenú na analýze spotrebiteľského správania. Cieľom je sprostredkovať zážitok, ktorý pomôže zvýšiť lojalitu a udržať si náskok pred konkurenciou,“ vysvetľuje Ľuboš Vančo, partner KPMG na Slovensku.
Ako sa svet vracia k životu, veci sa menia aj v odvetví voľného času a zábavy. Inovácie a opätovné objavovanie transformujú tento sektor vo viacerých smeroch:
- Vyššie mzdy a flexibilnejší pracovný čas, aby zamestnávatelia prilákali a udržali si zamestnancov a umožnili im lepšiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom. Cielené marketingové kampane pomáhajú meniť imidž odvetvia s cieľom prilákať nové talenty a upozorniť na dobré pracovné podmienky.
- Lepšie využívanie vonkajších priestorov vrátane terás a strešných priestorov, umožňuje ľuďom tráviť čas vonku po celý rok a vychutnať si jedlo na čerstvom vzduchu so zníženým rizikom COVID-19 nákazy.
- Značky sa prispôsobujú zákazníkom, ktorí pracujú z domu a zmenili svoje pracovné návyky. Z centier miest presunuli svoje voľnočasové aktivity na periférie, viac času trávia v lokálnych podnikoch, čím podporujú miestnu ekonomiku.
- Zavádzajú inovácie a koncepty, ktoré podporujú zapojenie zákazníkov a prinášajú im nové zážitky (súťaže, interaktívne večery, komunitné stretnutia, kultúrne či športové aktivity a pod.).
- Spotrebitelia doháňajú to, čo zmeškali. Zážitky sa dostávajú na top pozície v zoznamoch želaní – je im pripisovaná väčšia dôležitosť ako pri doteraz tradičných produktoch, ako napr. nový televízor či auto. A rovnako to je aj s dovolenkami. Hoci si mnohí môžu v súčasnej situácii dovoliť odísť len na 10 dní namiesto dvoch týždňov alebo bývať v trojhviezdičkovom hoteli namiesto štvorhviezdičkového, považujú cestovanie za privilégium. Cenia si slobodu a kontakt s inými ľuďmi.
- Hotely si zvykajú na nový trend tzv. bleisure cestovateľov – podnikateľov, ktorí spájajú pracovné cesty s dovolenkou s rodinou, aby s ňou mohli stráviť viac času. Ubytovacie zariadenia sa snažia vytvárať tie najlepšie podmienky a prispôsobiť sa ich striedaniu práce s oddychom.
- Zákazníci si dnes vyberajú značku aj podľa jej postojov. Rovnako dôležité bude aj to, ako sa firma postaví k otázkam spoločenskej zodpovednosti a ESG. Zníženie uhlíkovej stopy a stratégie dekarbonizácie by mali byť začlenené do všetkého, čo odvetvie robí s cieľom prispieť k ekologickejšiemu a lepšiemu svetu pre všetkých.
Vernostné programy na vzostupe
Rast vernostných programov v segmente voľného času napreduje závratným tempom, s prognózou 9,2 percent v období medzi 2023 a 2032. Hoci je rast významný, schémy sú menej sofistikované ako napr. v sektore leteckých spoločností. Aj keď sú programy značiek z odvetvia voľného času navrhnuté na riadenie opakovaných nákupov, mnohé z nich neoptimalizujú skutočné ekonomické výhody. Z analýz KPMG vyplýva, že:
Ak chcú prevádzkovatelia hotelov, cestovného ruchu a iných voľnočasových aktivít zlepšiť svoje skóre v oblasti vernostných programov, mali by lepšie využívať dátové fondy. Len tak budú schopní poskytovať atraktívnejšie odmeny zákazníkom a lepšie stimulovať ich účasť. „Dobre navrhnutý vernostný program môže v konečnom dôsledku priniesť lepšie komerčné výnosy, znížiť mieru plytvania a najmä zabezpečiť väčšiu angažovanosť. A to je zároveň aj kľúč k lepšej prevádzkovej efektivite a transparentnosti,“ dopĺňa Ľuboš Vančo.
Znovuobjavený svet príležitostí pre technológie, ale aj investičnú aktivitu
Rastúca ekonomická sila Generácie Z zanecháva stopy aj v odvetví zábavy a voľného času. Zákazníci chcú nové, interaktívne a nezabudnuteľné zážitky. A to bez ohľadu na to, či sa práve nachádzajú v hotelovej lobby, na koncerte alebo štadióne. Vplyv technológií a digitálny aspekt pritom zohráva dôležitú úlohu. Práve tu sa totiž otvára priestor nielen pre technologické spoločnosti, ale aj investorov, ktorí objavujú atraktívne investičné príležitosti a môžu priniesť ďalší pozitívny posun v odvetví.
Viac informácií k téme a odkaz na plnú verziu štúdie:
Global Leisure Perspectives 2023 (kpmg.com)
Informačný servis