Klienti by sa o vyriešenie problému mali pokúsiť priamo u poskytovateľa služby, ak nebudú spokojní, môžu sa obrátiť aj na NBS.
Ste nespokojní so službami vašej banky, poisťovne alebo finančného sprostredkovateľa ? Aj tieto inštitúcie na finančnom trhu spadajú pod dohľad, a to konkrétne Národnej banky Slovenska (NBS). Tá dohliada na ochranu práv finančných spotrebiteľov a má k dispozícií sériu nástrojov na ochranu ich záujmov. Okrem iného môže centrálna banka napríklad ukladať sankcie, prijímať opatrenia a v krajnom prípade aj odobrať povolenie na vykonávanie činnosti.
V našej Poradni okrem iného nájdete aj to, ako a komu môžete podať sťažnosť v prípade porušenia vašich práv.
Ciele spotrebiteľského dohľadu
NBS dohliada na ochranu práv finančných spotrebiteľov a iných klientov s cieľom prispieť k bezpečnému a zdravému fungovaniu finančného trhu. Riadi sa pri tom zákonom o dohľade nad finančným trhom. Banka využíva svoje zákonné nástroje na:
- presadzovanie takých služieb na finančnom trhu, ktoré rešpektujú zákonom chránené záujmy spotrebiteľov,
- podporu transparentných a zrozumiteľných informácii pre spotrebiteľov ohľadom ponúkaných finančných služieb,
- zvyšovanie finančnej gramotnosti spotrebiteľskej verejnosti.
Koho môže NBS kontrolovať ?
Medzi inštitúcie na finančnom trhu, ktoré spadajú pod výkon spotrebiteľského dohľadu, patria:
- banky
- poisťovne a zaisťovne
- inštitúcie elektronických peňazí
- veritelia, ktorí poskytujú spotrebiteľské úvery nebankovým spôsobom
- platobné inštitúcie
- Burza cenných papierov, Centrálny depozitár cenných papierov
- obchodníci s cennými papiermi
- správcovské spoločnosti a subjekty kolektívneho investovania
- dôchodkové správcovské spoločnosti a doplnkové dôchodkové spoločnosti
- finanční agenti, finanční poradcovia
- devízové miesta
Centrálna banka však upozorňuje, že dohľad nad finančnými inštitúciami je neverejný a vzťahuje sa na neho povinnosť zachovania mlčanlivosti. „Z tohto dôvodu vás nebudeme môcť informovať o samotnom výkone dohľadu a prijatých opatreniach,“ konštatuje NBS.
Techniky dohľadu
NBS pri výkone dohľadu na ochranu finančných spotrebiteľov využíva dohľad na diaľku a na mieste. Dohľad na diaľku predstavuje monitorovanie marketingu a komunikácie dohliadaných subjektov o ponúkaných finančných službách, vyhodnocovanie informácii a hlásení zasielaných dohliadanými subjektmi do NBS. Dohľad na mieste je však zameraný na zisťovanie skutočností priamo v sídle alebo v prevádzkach dohliadaného subjektu. „Jednou z foriem dohľadu na mieste je dohľad pod utajenou identitou (mysteryshopping) – kontrolné zaobstarávanie finančných služieb,“ spresňuje centrálna banka.
Sankcie a opatrenia
Pri zistení porušenia práv finančného spotrebiteľa alebo porušenia povinnosti v oblasti ochrany finančných spotrebiteľov, môže NBS ukladať rôzne opatrenia, pokuty a v krajnom prípade odobrať subjektu aj povolenie na vykonávanie činnosti.
NBS môže:
- uložiť pokutu až do výšky 700 tisíc eur,
- vyzvať subjekt na odstránenie a nápravu zistených nedostatkov,
- zakázať používať nekalú obchodnú praktiku alebo neprijateľnú podmienku,
- zakázať poskytovať alebo sprostredkúvať finančnú službu,
- vyzvať subjekt, aby uverejnil opravu neúplnej, nesprávnej alebo nepravdivej informácie,
- odobrať povolenie alebo iné udelené oprávnenie alebo zrušiť registráciu na vykonávanie činnosti v oblasti finančného trhu.
Národná banka Slovenska pritom prihliada pri svojom rozhodnutí na závažnosť, rozsah, dĺžku trvania, následky a povahu zisteného nedostatku.
Podanie sťažnosti
V prípade, že klient finančnej inštitúcie nie je spokojný s jej konaním a má pocit, že došlo k pochybeniu zo strany poskytovateľa finančnej služby, môže podniknúť kroky k náprave.
– sťažnosť u poskytovateľa finančnej služby
NBS klientom odporúča, aby v prvom rade žiadali o nápravu priamo u poskytovateľa finančnej služby, s ktorým sú nespokojní. „Každá finančná inštitúcia sa zo zákona musí zaoberať vašou sťažnosťou a dať vám vyrozumenie. Využite možnosti, ktoré uvádza poskytovateľ finančnej služby (klientská linka, e-mail, osobne podaním sťažnosti na pobočke alebo písomne). Ak ide o banku a nepodarilo sa vám zjednať nápravu u nej, môžete kontaktovať bankového ombudsmana,“ odporúča centrálna banka.
– sťažnosť v NBS
Ak však klient nebude spokojný s vybavením sťažnosti, môže sa obrátiť aj na NBS podaním písomnej alebo elektronickej sťažnosti alebo podnetu. „NBS je jednotným kontaktným miestom na vybavovanie všetkých sťažností finančných spotrebiteľov. NBS prijíma iba sťažnosti podané písomne alebo elektronicky,“ uvádza banka.
Sťažnosť alebo podnet odporúča centrálna banka podať spolu s dokumentmi preukazujúcimi skutočnosti, na ktoré sa klient sťažuje. Ide napríklad o kópie písomných dokladov – zmluvy, všeobecné obchodné podmienky, všeobecné poistné podmienky, mailovú a listovú komunikáciu s príslušnou finančnou inštitúciou a pod.
Spôsoby podania sťažnosti
- elektronicky– pri podaní je potrebné vyplniť formulár a do príloh pridať dôkazné písomné doklady,
- poštou– pri podaní prostredníctvom pošty je možné vytlačiť a vyplniť formulár pre tlač a spolu s prílohami odoslať v listinnej podobe,
- osobne– v prípade záujmu pomôžu klientom spísať sťažnosť aj pracovníci NBS.
Podrobnejšie informácie o jednotlivých možnostiach podania sťažnosti môžete nájsť na stránke NBS.
Počet podaní vlani vzrástol
V roku 2015 bolo NBS doručených 1 661 podaní finančných spotrebiteľov, čo bolo o 183 podaní viac oproti roku 2014 (nárast o 12 %). Z doručených podaní predstavovali opodstatnené podania 22 %, tzn. podania, pri ktorých bolo konštatované, že finančná inštitúcia porušila práva spotrebiteľa.
Za vlaňajšok dostala NBS 209 podaní týkajúcich sa spotrebiteľských úverov poskytovaných veriteľmi nebankovým spôsobom . Tým sa spotrebiteľský úver zaradil na druhé miesto najviac namietaných produktov, pričom na prvom mieste sa dlhodobo držia podania týkajúce sa povinného zmluvného poistenia. „Námietky finančných spotrebiteľov v oblasti bankovníctva sa týkali predovšetkým hypotekárnych úverov, úverov na bývanie, ale aj spotrebiteľských úverov poskytovaných bankami,“ uvádza centrálna banka.
V poisťovníctve najviac podaní súvisí s PZP
NBS za rok 2015 zaznamenala aj zvýšený počet podaní v súvislosti s platobnými operáciami vykonávanými prostredníctvom platobných kariet a internetového bankovníctva. V sektore poisťovníctva sa rovnako ako v predchádzajúcich rokoch najviac podaní týkalo povinného zmluvného poistenia (takmer 15 %), pričom takmer jednu štvrtinu z toho predstavovali podania namietajúce nepreplatenie poistného plnenia z poškodenia čelného skla na motorovom vozidle. Druhú veľkú skupinu, a to 13 % zo všetkých podaní, predstavovali opätovne ako v roku 2014 podania týkajúce sa produktov životného poistenia, pričom z námietok, ktoré boli predmetom podaní vo veci životného poistenia, sa potvrdilo, že finanční spotrebitelia stále nevnímajú tento produkt ako dlhodobý a naďalej si ho zamieňajú so sporením.
Počet podaní týkajúcich sa finančného sprostredkovania sa počas rokov 2010 až 2015 výrazne nemení, ale stále sú predmetom týchto podaní spôsob, rozsah a kvalita poskytovania informácií finančnému spotrebiteľovi pred poskytnutím finančnej služby.
Článok vznikol na základe obsahovej spolupráce portálu voFinanciach.sk a Národnej banky Slovenska.
