Spotrebitelia v domácnostiach začínajú inklinovať k „digitálnemu detoxu“. Až 40 % respondentov z prieskumu EY znepokojuje čas, ktorý členovia domácnosti trávia online. Tento prieskum, ktorý sa uskutočnil na vzorke 20 000 spotrebiteľov z desiatich krajín, odhaľuje ich postoje k technológiám, médiám a telekomunikáciám v domácnostiach.
Napriek tomu, že rozhodnutia o kúpe internetu stále riadi výkonnosť pripojenia, spoľahlivosť siete zostáva slabým miestom. 26 % domácností uvádza, že ich domáce internetové pripojenie je nespoľahlivé, aj napriek prebiehajúcim modernizáciám.
Adopcia smart domácností stagnuje
Spotrebitelia pri výbere platforiem čoraz viac zohľadňujú dôveryhodnosť značky (41 %), no adopcia smart domácností stagnuje, najmä kvôli obavám o bezpečnosť dát, náklady a pohodlie.
Aj keď 35 % spotrebiteľov je ochotných prejsť na lacnejšie internetové pripojenie, dopyt po prémiových službách vzrástol na 44 % oproti 40 % minulý rok.
Ďalších 38 % spotrebiteľov je pripravených platiť viac za internet s vlastnosťami ako ochrana súkromia, kvalitná zákaznícka podpora a záložná konektivita v prípade výpadkov siete.
Takmer polovica sa obáva škodlivého obsahu
47 % domácností má obavy zo škodlivého obsahu, čo je nárast oproti minuloročným 44 %. Viac ako polovica (56 %) sa obáva, že umelá inteligencia (AI) môže znížiť dôveryhodnosť obsahu. Spotrebitelia očakávajú, že vlády a regulátori podniknú kroky na zmiernenie negatívnych vplyvov AI (55 %).
V čase ekonomického tlaku hľadajú domácnosti spôsoby, ako získať pripojenie a obsah od jedného poskytovateľa, čo uvádza až 44 % respondentov. Výhody balíkov zahŕňajú úspory nákladov (61 %), pohodlie jednej faktúry (60 %) a kontaktné miesto pre zákaznícku podporu (59 %).
Ľudia uprednostňujú call centrum
Pre poskytovateľov zostáva výzvou dosiahnuť odlíšenie na trhu, kde 44 % domácností vidí medzi nimi len minimálne rozdiely. Až 51 % spotrebiteľov uprednostňuje call centrum na zákaznícku podporu a 40 % volí návštevu kamenných predajní pri kúpe služieb.
Pre lepší zákaznícky servis je potrebné, aby digitálne nástroje ponúkali jasnejšie vysvetlenie role AI v zákazníckych interakciách.
Adrian Baschnonga, vedúci analytik EY pre technológie, médiá a telekomunikácie, hovorí: „Zákazníci sú stále viazaní na osobné poradenstvo. Zlepšením digitálnych nástrojov a poskytnutím jasného vysvetlenia použitia AI v interakciách by poskytovatelia mohli lepšie reagovať na očakávania spotrebiteľov.”
