Roman Fusek: Podaní od nespokojných klientov v NBS rapídne pribúda (Rozhovor)

Ktorý segment finančného trhu je najväčšou výzvou pre odbor ochrany spotrebiteľov v centrálnej banke a ako je to s finančnou gramotnosťou Slovákov ? Odpovede aj na tieto otázky nájdete v rozhovore s riaditeľom odboru ochrany finančných spotrebiteľov NBS Romanom Fusekom. Okrem iného sa dozviete aj to, že Národná banka Slovenska v tomto roku očakáva až 40-percentný nárast počtu podaní od nespokojných klientov.
Čo je hlavnou náplňou práce odboru ochrany finančných spotrebiteľov v rámci NBS ?
NBS sa od 1. januára 2015 stala orgánom ochrany spotrebiteľa pre slovenský finančný trh. Pred týmto dátumom NBS už niekoľko rokov vybavovala podania spotrebiteľov a iných klientov, ktorí sa sťažovali na porušenie svojich práv dohliadaným subjektom, avšak nemohla vždy vynútiť zjednanie nápravy. Zámerom NBS je prispievať k tomu, aby nedochádzalo k porušovaniu spotrebiteľských práv, aby k náprave dochádzalo čo najskôr a neopakovali sa praktiky, ktoré v minulosti viedli k výraznej nespokojnosti spotrebiteľov. Používame na to rôzne zákonné nástroje. V rámci metodickej činnosti usmerňujeme trh čo považuje za dobrú a čo za zlú prax. V rámci dohliadacej činnosti robíme komplexné aj tematické dohľady na mieste a na diaľku vo finančných inštitúciách, ako aj výkon dohľadu pod utajenou identitou, tzv. mysteryshopping. Za najzávažnejšie nedostatky ukladáme sankcie.
Ktorý segment finančného trhu je z hľadiska centrálnej banky vnímaný ako najviac problémový a prečo ?
Spotrebiteľské témy riešime s každým sektorom. Finančné služby a produkty sú rôznorodé a tým je daná aj špecifickosť tém. Napríklad pri poistení sa ľudia prirodzene sťažujú v prípade, ak likvidácia poistnej udalosti neprebehla podľa ich predstáv a nedostali vyplatené to, čo očakávali, pri úveroch na bývanie sú to zas nedostatky pri refinancovaní. Za posledný rok však najviac rezonovali spotrebiteľské úvery a nebankové spoločnosti. Tam vznikajú nedostatky už pri uzatváraní zmluvy, ale samozrejme aj pri splácaní úveru a pri vymáhaní. Špecifické pre tento segment je to, že dohľad nad ním sme začali vykonávať len v minulom roku. Skúsenosti s týmto trhom ešte len naberáme, a preto sme sa na nebankové spotrebiteľské úvery zamerali hneď na začiatku, aby sme si urobili prehľad v sektore a spoznali ho lepšie. Navyše, veľa nových pravidiel, ktoré u nás sprísňovali spotrebiteľské právo, bolo prijatých ako reakcia zákonodarcov práve na praktiky nebankových spoločností. Kvôli tomu všetkému je sektor nebankových spoločností aktuálne našou najväčšou výzvou.
Ochrana spotrebiteľov úzko súvisí aj s úrovňou ich finančnej gramotnosti, ako ju vnímate na Slovensku a zlepšuje sa podľa Vás ?
V oblasti finančnej gramotnosti na Slovensku vnímame veľký priestor na jej zvyšovanie. Podľa medzinárodného testovania finančnej gramotnosti PISA 2012 sa žiaci zo Slovenska umiestnili v spodnej časti rebríčka krajín OECD, ktoré sa do testovania zapojili. Podľa ďalšieho prieskumu finančnej gramotnosti realizovanom na vysokých školách v roku 2015 je celková úspešnosť zodpovedania otázok na 49 %. Aj uvedené čísla dokazujú, že problematike je treba venovať zvýšenú pozornosť. Zvyšovaniu finančnej gramotnosti sa venujú viaceré nezávislé iniciatívy a spoločnosti na Slovensku, pričom zjednocujúcim prvkom týchto aktivít je Národný štandard finančnej gramotnosti. Aj NBS prispieva k zvyšovaniu finančnej gramotnosti aktivitami ako sú zážitkové vzdelávanie pre žiakov základných, stredných škôl aj vysokých škôl, Dni finančného spotrebiteľa, súťažou Generácia €uro alebo vydávaním letákov.. Vo všeobecnosti považujeme trend zvyšovania finančnej gramotnosti za pozitívny, priestor však vidíme vo zvýšení dynamiky jej rastu.
Kde majú Slováci z hľadiska porozumenia bankovým produktom najväčšie rezervy a ako by sa dali odstrániť ?
Informácii o bankových produktoch je dosť a sú dostupné. Spotrebiteľom však často chýba schopnosť porozumieť im, vyhodnotiť ich a potom spraviť kvalifikované rozhodnutie. Ľudia nevenujú čas tomu, aby si prečítali zmluvné podmienky predtým ako ich podpíšu. Súhlasia tak často so zmluvnými podmienkami, ktoré sú pre nich nevýhodné. Taktiež platí dobre známe „Dôveruj, ale preveruj“. Keď vás finančný agent o niečom presviedča, je dôležité nehanbiť sa a pýtať sa na veci tak, aby ste rozumeli tomu, čo vám hovorí a chápali čo vlastne idete podpísať. Zmluvu nepodpisujte, ak si sami neviete odpovedať na základné otázky, čo vám prinesie služba, ktorú vám ponúkajú, za akých podmienok to bude a kde v zmluve sú napísané tie veci, o ktorých vás presviedčajú?
Koľko podaní od nespokojných klientov NBS v tomto roku eviduje a aký je trend ich počtu ?
Za rok 2016 evidujeme v polovici septembra asi 1 600 podaní. Očakávame, že za tento rok ich celkovo dostaneme viac ako 2 300. Trend počtu podaní prijatých v Národnej banke Slovenska je dlhodobo rastúci. Oproti roku 2015 očakávame až 40 % nárast počtu podaní od spotrebiteľov.
Aká časť z podaní bola opodstatnená a ktorých oblastí sa hlavne týkali ?
Z vyriešených podaní v roku 2016 bola asi tretina opodstatnených. Najpočetnejšiu skupinu tvoria podania na spotrebiteľské úvery v nebankových spoločnostiach. Ďalšou veľkou skupinou sú podania z oblasti povinného zmluvného poistenia, havarijného poistenia, hypotekárnych úverov a bežných účtov.
Aké možnosti majú klienti na ochranu a čo by mali urobiť, ak napríklad nie sú spokojní s poskytnutými službami zo strany banky či poisťovne ?
Spotrebiteľ má niekoľko možností, ak nie je spokojný s vybavením sťažnosti finančnou inštitúciou. Svoj problém môže riešiť prostredníctvom nestranných mimosúdnych orgánov, ktoré zabezpečia komunikáciu medzi spotrebiteľom a spoločnosťou. Môže sa tiež s podaním obrátiť na Národnú banku Slovenska. Ak je poskytovateľ služby členom profesijného združenia a zaviazal sa dodržiavať etický kódex, môžete podať sťažnosť aj na takéto združenie. V prípade, ak zlyhajú všetky predchádzajúce možnosti, môže spotrebiteľ svoj spor s finančnou inštitúciou riešiť prostredníctvom súdu.
Aké aktivity pripravuje Váš odbor do budúcna pre zvýšenie ochrany spotrebiteľov ?
Budúci mesiac 12. až 14. októbra organizujeme „Dni finančného spotrebiteľa“ pre odbornú, ako aj laickú verejnosť. Našim cieľom je zvýšiť povedomie spotrebiteľov o svojich právach a povinnostiach, ako aj o nástrojoch ako brániť svoje práva na finančnom trhu.