Hoci online platby, digitálne peňaženky a odložené platby postupne menia spôsob nakupovania na internete, slovenskí zákazníci sa dobierky stále nevzdávajú. Podľa údajov spoločnosti Upgates je týmto spôsobom uhradených približne 25 až 30 percent všetkých objednávok v e-shopoch.
Z pohľadu spotrebiteľa ide o symbol istoty a kontroly nad nákupom, pre internetových obchodníkov však zostáva najnákladnejšou platobnou metódou, ktorá so sebou nesie aj významné obchodné riziká.
Otázka dôvery ovplyvňuje správanie
Popularita dobierky sa v posledných rokoch znižuje len veľmi pomaly. Napriek rastúcemu využívaniu platieb kartou či mobilných peňaženiek si tento spôsob úhrady stále drží silnú pozíciu. Dôvodom je najmä dôvera. Mnohí zákazníci ju využívajú pri prvom nákupe alebo v situáciách, keď si nie sú istí spoľahlivosťou e-shopu.
„Dobierka je pre mnohých zákazníkov stále symbolom istoty. Najčastejšie ju využívajú pri prvom nákupe alebo v prípade, keď si nie sú istí dôveryhodnosťou obchodu. Z pohľadu e-shopu však ide o najdrahší a zároveň najproblematickejší spôsob platby,“ uviedol Michal Benatzky zo spoločnosti Upgates.
Budú objednávať menej? Prieskum ukázal, ako sa Slováci postavia voči novému poplatku za nákupy z Temu, Sheinu a AliExpressu
Práve otázka dôvery výrazne ovplyvňuje správanie zákazníkov. Analýza spoločnosti ukazuje, že priemerná hodnota objednávky zaplatenej na dobierku je približne o pätinu vyššia ako pri objednávkach uhradených vopred. Pri vyšších sumách totiž zákazníci častejšie uprednostňujú pocit bezpečia, ktorý im platba pri prevzatí poskytuje.
Znižovanie podielu dobierok
Podľa Benatzkého spotrebitelia ochotnejšie využívajú platbu kartou alebo okamžitý bankový prevod pri známych a etablovaných značkách. Pri menej známych internetových obchodoch však naďalej dominuje dobierka.
Ešte výraznejšie zastúpenie má pri lacnejšom tovare, kde môže predstavovať až 40 percent objednávok. Cestou k znižovaniu podielu dobierok je preto podľa odborníkov predovšetkým budovanie dôvery prostredníctvom recenzií, transparentnej komunikácie a pozitívnych skúseností zákazníkov.
Pôvodný význam dobierky sa však s technologickým pokrokom postupne vytráca. Kým v minulosti zákazník zaplatil až po fyzickom prevzatí zásielky, pri čoraz populárnejších výdajných boxoch sa schránka otvorí až po úhrade objednávky.
Doprava je len časť problému
Spotrebiteľ si tak obsah balíka nemôže skontrolovať pred zaplatením, čo oslabuje jeden z hlavných argumentov v prospech tejto platobnej metódy. Pre obchodníkov navyše dobierka neznamená len vyššie logistické náklady.
Vyžaduje si aj dodatočnú administratívu, spracovanie platieb, komunikáciu so zákazníkmi či riešenie problémových zásielok. Mnohé e-shopy preto zákazníkov motivujú k platbe vopred alebo si za dobierku účtujú vyšší poplatok. Najväčšie finančné straty však podľa spoločnosti Upgates nespôsobuje samotná dobierka, ale neprevzaté zásielky.
Mobilné peňaženky prevezmú dominanciu, bezhotovostné platby prechádzajú na Slovensku transformáciou
„Náklady na dopravu sú pri neprevzatých zásielkach len časť problému. Obchodník zaplatí za odoslanie balíka a jeho návrat späť na sklad, no tam to nekončí. Zostávajú mu náklady na balenie aj administratívne spracovanie objednávky. Každá neprevzatá zásielka znamená čas pracovníkov, skladové operácie, bankové poplatky a ďalšie výdavky, ktoré sa pri väčšom objeme objednávok dokážu výrazne prejaviť na hospodárení e-shopu,“ upozornil Benatzky.
Získanie dôvery nových zákazníkov
Napriek tomu si obchodníci nemôžu dovoliť dobierku jednoducho zrušiť. Najmä pri prvom nákupe zohráva významnú úlohu pri rozhodovaní zákazníka a jej odstránenie by mohlo viesť k strate časti klientely. Internetové obchody preto hľadajú rovnováhu medzi pohodlím zákazníkov a vlastnou rentabilitou.
Ako upozorňuje Benatzky, väčšina zákazníkov využije dobierku práve pri prvej objednávke. Ak sú s nákupom spokojní, pri ďalších nákupoch často prechádzajú na platbu kartou alebo iné online formy úhrady. Dobierka tak v mnohých prípadoch funguje ako nástroj na získanie dôvery nových zákazníkov.
Aj keď je dobierka naďalej významnou súčasťou slovenského e-commerce trhu, najvyužívanejšou platobnou metódou sa už stala platba kartou. Zároveň rastie popularita mobilných platieb prostredníctvom služieb Apple Pay a Google Pay, ktoré zákazníkom ponúkajú rýchly a pohodlný spôsob úhrady.
